工作職責： 戰略執行與項目落地 1
、全麵負責售後重點項目在執行團隊內部的落地、推廣與持續優化； 2、製定項目執行的詳細計劃
，將項目目標（如提升即時解決率、縮短處理周期）分解為團隊可執行、可衡量的具體任務與KPI； 團隊運營與管理 1、負責執行團隊（含一線投訴處理專員及專家支援組）的日常管理，包括排班、任務分派、服務質量監控與績效評估 2、建立並實施團隊培訓體係，特別是針對新流程
、新工具
、新權限的專項賦能培訓，確保團隊成員具備執行新戰略的能力與信心 3、營造積極、以解決問題為導向的團隊文化，處理團隊內部衝突，提升團隊士氣與凝聚力 流程優化與效能提升 1、持續監控和分析投訴處理全流程數據
，識別瓶頸與改進點
，主導優化SOP 2、協同質檢部門，製定並更新投訴處理的質量標準
，通過案例複盤

、校準會等形式，持續提升團隊整體業務水平 3
、管理與優化投訴處理相關係統（如CRM、工單係統）的應用，提出功能優化需求

，係統策略落地 客戶體驗與風險管控 1、親自處理或指導處理重大、疑難、升級投訴，控製負麵體驗的擴散與升級，維護公司品牌聲譽 2、建立投訴預警機製
，對潛在係統性風險或輿情風險進行提前識別與幹預 任職資格： 1
、本科及以上學曆，企業管理、市場營銷、客戶服務等相關專業優先； 2
、5年以上客戶服務工作經驗，其中至少3年以上投訴處理團隊 3、具備從0到1或從1到N推動服務流程優化項目的成功經驗，能有效應對變革阻力
，驅動團隊接受並執行新策略。 4、對客戶投訴心理有深刻理解

，精通投訴處理技巧與溝通藝術
，能有效安撫客戶情緒並解決問題。 5
、有豐富的團隊搭建
、培訓
、激勵和績效管理經驗，能帶領團隊在高壓環境下達成目標。